課程目標

在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最后成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。我們提供的課程，特別適用于各行各業的解決方案，并涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鉆的客戶需求也能輕易達成。我們不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重于實行。面對客戶咒罵，你該怎么辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受并感激？除了這些問題以外，還有其它各式各樣的客服場景，我們都會具體詳細地提供答案。

課程對象

• 有籌設中的客服中心，正在搜集客服中心建置與實務運作的重點人員
• 相關項目經理人
• 現職電話營銷中心人員、電話客服中心人員及相關電訪與客服人員
• 專業領域技巧的客服部門人員、主管
• 先行派訓種子學員以為客服人員后續做相關課程規劃之客服主管或人資人員
• 有需要強化客戶服務素養之各級主管及專業教育訓練講師與企業內部講師
• 有心想要朝往客服產業發展、轉職、應征工作之企業人

課程收益

對個人：

• 協助學員對自己所處行業有更深刻的認識，從而建立自信心，調整心態轉為積極樂觀的工作態度。
• 有效提升客戶服務意識及對工作的認同度，了解與掌握有效的客戶服務技巧。
• 學會如何抓住時機為客戶提供適時服務，以及超越客戶期望之技巧。
• 幫助學員充分開發個人資產『聲音』運用于工作之上，增加工作樂趣與客戶滿意度。
• 分析客戶抱怨的背后原因，協助學員以更成熟與同理心來面對客戶抱怨，培養對客戶的寬容能力。
• 學習到面對挫折與壓力的自我調適方法，協助學員可以更健康、更快樂地擔任客服的工作，為部門的組織氣候做好管理

對組織：

• 打破客戶服務的傳統理念，突破與客戶之間的障礙。
• 在加深對“客戶至上”的認知上，強化“零距離”服務的意識。
• 在專業知識的基礎上，學習以適當的說明方式來和客戶溝通，做好客戶期望之管理。
• 了解客戶滿意與客戶內心期望的關聯度，增強客戶對產品信任和公司的認同感。學習有效溝通，在客戶不滿意的情況下，能迅速了解客戶的問題，有技巧的處理客戶的要求，以最終圓滿的解決客戶問題。
• 課程內容針對性最強，透過多元的教學手法以及個案演練，協助學員于課后可有直接套用的模板可實際運用技巧于工作上。

課程大綱

• 模塊一 優質服務的真諦
• 模塊二 每天都是你的代表作
• 模塊三 服務業的101分的服務哲學--輕松超越客戶期望的技能
• 模塊四 200分的服務哲學--完全掌握客戶期望的技能
• 模塊五 魅力聲音、服務加分
• 模塊六 客服專享：情緒管理密技
• 模塊七 客服技巧總整理與持續應用
• 模塊八 客戶服務意難忘
• 模塊九優質客服關鍵技能
• 模塊十 客戶服務的三大迷思
• 模塊十一 客戶溝通搜查術
• 模塊十二 化抱怨為忠誠的密技
• 模塊十三 客戶服務專題演討