本文的目的，是為了方便尊敬的客戶快速理解本課程的目的、課程結構、預計學員收益等信息，從而協助客戶做出正確的選擇.

ISO/IEC 20000 介紹

現在的 IT 服務管理著重于提供高效的服務.這是為了確保能夠滿足顧客需求、保證成本效益、保障業務流程順利進行.因此，優化服務自然就成為保證在國內和國際市場上獲勝的前提條件.

ISO/IEC 20000 是第一個獲得國際認可的基于全球流程的標準，專為服務管理量身定做. ISO/IEC 20000-1 (第一部分)是正式說明，規定了所必須達到的要求，而ISO/IEC 20000-2 (第二部分)是對實踐準則的描述.

ISO/IEC20000不隸屬于任何框架標準，而是具備框架標準中立性特征的.標準和框架之間沒有明確的或隱含的支配關系，如 MOF、ITIL.它們所支撐的認證體系也同樣無支配關系.二者是相互獨立開發的.當然，需要指出的是，很多明確的框架，不論是公開的（如MOF等）還是企業內部的（如企業內部最佳實踐），都會有助于獲得資質許可并最終有益于獲得 ISO/IEC 20000 認證.

無論是內部服務提供商還是外部服務提供商，都在面臨著挑戰，需要證明自己能夠提供所需要的服務質量，并為此有充分的服務管理流程.在招標時，外部服務提供商出具標準認證早已是招標過程中的一個部分了.是否頒發 ISO/IEC 20000 認證是要根據注冊認證機構所做的審核決定的.認證機構依據的是 ISO/IEC 20000 的第一部分，即“規范”部分.各部分確保服務提供商能夠設計、實施并管理符合標準要求的 IT服務管理體系.

資格認證的目的

ISO/IEC 20000 基礎認證考試的課程設計目的在于使考生掌握 IT 服務管理體系概況知識并了解服務提供商在 ISO/IEC 20000 標準范圍內所需達到的起碼要求.本考試將測試考生對所解釋概念的“記憶”和“理解”能力.

通過該考試的考生將獲得由國際認可的EXIN頒發的ISO/IEC 20000知識管理體系的資格證書.

資格認證的益處

“ISO/IEC 20000 個人資格認證體系”的認證考試以及相關培訓項目可使考生熟悉ISO/IEC20000 第一版 (2005) 標準的內容、其在管理體系形式下以實踐為核心的措施，其中包括了同其它相關標準、最佳實踐、方法和框架等的關系.個人資質認證能使考生以預期的方式在IT服務管理方面應用所掌握的知識并勝任具體職能管理中的任務角色.

本培訓課程項目結構嚴謹，有助于考生不斷提高自己的資質，從而保障他們在自己的組織內專業方面的可持續性發展.

職員資質認證的各個級別是緊密聯系的.各種級別考試都是國際公認并具備相應國際參照基準的，覆蓋面很廣，從管理及流程到內外部客戶效果都囊括在內.

考生獲益主要體現在：

• 同國際標準一致
• 個人可得到獲得公認的第三方機構頒發的資質認證
• 滿足公司要求的資質及培訓課程理念
• 通過嚴謹培訓課程項目獲得專家的實踐經驗

資質認證的目標群

目標群體包括了在內部以及外部服務提供商中在ISO/IEC 20000方面已經獲得工作角色或有著濃厚興趣的個體.與此同時，該資格認證也適用于那些其所在企業尚未或即將獲得ISO/IEC 20000公司認證資格的個人.ISO/IEC 20000基礎認證考試是專門面向這些廣大群體而發布的.此外，希望自己的服務提供商獲得ISO/IEC 20000認證的客戶可以更深入地了解其服務提供商遵循ISO/IEC 20000國際標準所需達到的要求.ISO/IEC 20000基礎認證考試是認證體系內其它資質認證的前提條件.

ISO/IEC 20000 認證體系結構

ISO/IEC 20000 基礎認證考試證書是 “ISO/IEC 20000 個人認證體系”的組成部分.個人認證體系包括同IT服務管理方面各種角色相關的多種系列考試.

考試說明

• 考試名稱： ISO/IEC 20000 基礎認證考試.
• 考試形式： 單項選擇考試，共有40道問題，60分鐘.

課程綱要

課程綱要簡要介紹了課程大概結構.這一簡明介紹并不意味著培訓的必須方式，而是提供了考試題目的邏輯順序，并且給出同考試要求百分比相對應的時間.整個課程講授/作業的時間為15 小時，外加1 小時考試.