本文的目的，是為了方便尊敬的客戶快速理解本課程的目的、課程結(jié)構(gòu)、預(yù)計(jì)學(xué)員收益等信息，從而協(xié)助客戶做出正確的選擇.

ISO/IEC 20000 介紹

現(xiàn)在的 IT 服務(wù)管理著重于提供高效的服務(wù).這是為了確保能夠滿足顧客需求、保證成本效益、保障業(yè)務(wù)流程順利進(jìn)行.因此，優(yōu)化服務(wù)自然就成為保證在國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)上獲勝的前提條件.

ISO/IEC 20000 是第一個(gè)獲得國(guó)際認(rèn)可的基于全球流程的標(biāo)準(zhǔn)，專為服務(wù)管理量身定做. ISO/IEC 20000-1 (第一部分)是正式說明，規(guī)定了所必須達(dá)到的要求，而ISO/IEC 20000-2 (第二部分)是對(duì)實(shí)踐準(zhǔn)則的描述.

ISO/IEC20000不隸屬于任何框架標(biāo)準(zhǔn)，而是具備框架標(biāo)準(zhǔn)中立性特征的.標(biāo)準(zhǔn)和框架之間沒有明確的或隱含的支配關(guān)系，如 MOF、ITIL.它們所支撐的認(rèn)證體系也同樣無支配關(guān)系.二者是相互獨(dú)立開發(fā)的.當(dāng)然，需要指出的是，很多明確的框架，不論是公開的（如MOF等）還是企業(yè)內(nèi)部的（如企業(yè)內(nèi)部最佳實(shí)踐），都會(huì)有助于獲得資質(zhì)許可并最終有益于獲得 ISO/IEC 20000 認(rèn)證.

無論是內(nèi)部服務(wù)提供商還是外部服務(wù)提供商，都在面臨著挑戰(zhàn)，需要證明自己能夠提供所需要的服務(wù)質(zhì)量，并為此有充分的服務(wù)管理流程.在招標(biāo)時(shí)，外部服務(wù)提供商出具標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證早已是招標(biāo)過程中的一個(gè)部分了.是否頒發(fā) ISO/IEC 20000 認(rèn)證是要根據(jù)注冊(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所做的審核決定的.認(rèn)證機(jī)構(gòu)依據(jù)的是 ISO/IEC 20000 的第一部分，即“規(guī)范”部分.各部分確保服務(wù)提供商能夠設(shè)計(jì)、實(shí)施并管理符合標(biāo)準(zhǔn)要求的 IT服務(wù)管理體系.

資格認(rèn)證的目的

ISO/IEC 20000 基礎(chǔ)認(rèn)證考試的課程設(shè)計(jì)目的在于使考生掌握 IT 服務(wù)管理體系概況知識(shí)并了解服務(wù)提供商在 ISO/IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)所需達(dá)到的起碼要求.本考試將測(cè)試考生對(duì)所解釋概念的“記憶”和“理解”能力.

通過該考試的考生將獲得由國(guó)際認(rèn)可的EXIN頒發(fā)的ISO/IEC 20000知識(shí)管理體系的資格證書.

資格認(rèn)證的益處

“ISO/IEC 20000 個(gè)人資格認(rèn)證體系”的認(rèn)證考試以及相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目可使考生熟悉ISO/IEC20000 第一版 (2005) 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、其在管理體系形式下以實(shí)踐為核心的措施，其中包括了同其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐、方法和框架等的關(guān)系.個(gè)人資質(zhì)認(rèn)證能使考生以預(yù)期的方式在IT服務(wù)管理方面應(yīng)用所掌握的知識(shí)并勝任具體職能管理中的任務(wù)角色.

本培訓(xùn)課程項(xiàng)目結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，有助于考生不斷提高自己的資質(zhì)，從而保障他們?cè)谧约旱慕M織內(nèi)專業(yè)方面的可持續(xù)性發(fā)展.

職員資質(zhì)認(rèn)證的各個(gè)級(jí)別是緊密聯(lián)系的.各種級(jí)別考試都是國(guó)際公認(rèn)并具備相應(yīng)國(guó)際參照基準(zhǔn)的，覆蓋面很廣，從管理及流程到內(nèi)外部客戶效果都囊括在內(nèi).

考生獲益主要體現(xiàn)在：

• 同國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一致
• 個(gè)人可得到獲得公認(rèn)的第三方機(jī)構(gòu)頒發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證
• 滿足公司要求的資質(zhì)及培訓(xùn)課程理念
• 通過嚴(yán)謹(jǐn)培訓(xùn)課程項(xiàng)目獲得專家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

資質(zhì)認(rèn)證的目標(biāo)群

目標(biāo)群體包括了在內(nèi)部以及外部服務(wù)提供商中在ISO/IEC 20000方面已經(jīng)獲得工作角色或有著濃厚興趣的個(gè)體.與此同時(shí)，該資格認(rèn)證也適用于那些其所在企業(yè)尚未或即將獲得ISO/IEC 20000公司認(rèn)證資格的個(gè)人.ISO/IEC 20000基礎(chǔ)認(rèn)證考試是專門面向這些廣大群體而發(fā)布的.此外，希望自己的服務(wù)提供商獲得ISO/IEC 20000認(rèn)證的客戶可以更深入地了解其服務(wù)提供商遵循ISO/IEC 20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所需達(dá)到的要求.ISO/IEC 20000基礎(chǔ)認(rèn)證考試是認(rèn)證體系內(nèi)其它資質(zhì)認(rèn)證的前提條件.

ISO/IEC 20000 認(rèn)證體系結(jié)構(gòu)

ISO/IEC 20000 基礎(chǔ)認(rèn)證考試證書是 “ISO/IEC 20000 個(gè)人認(rèn)證體系”的組成部分.個(gè)人認(rèn)證體系包括同IT服務(wù)管理方面各種角色相關(guān)的多種系列考試.

考試說明

• 考試名稱： ISO/IEC 20000 基礎(chǔ)認(rèn)證考試.
• 考試形式： 單項(xiàng)選擇考試，共有40道問題，60分鐘.

課程綱要

課程綱要簡(jiǎn)要介紹了課程大概結(jié)構(gòu).這一簡(jiǎn)明介紹并不意味著培訓(xùn)的必須方式，而是提供了考試題目的邏輯順序，并且給出同考試要求百分比相對(duì)應(yīng)的時(shí)間.整個(gè)課程講授/作業(yè)的時(shí)間為15 小時(shí)，外加1 小時(shí)考試.