寬敞的大廳、大理石的地板映著明亮的燈光。休息區擺著米黃色的沙發；另一側的工作區桌面雪白，工作人員身穿制服，面帶微笑。每次來到社區公共服務工作站參加老年大學的活動，家住文新街道德加社區的章大媽心里就格外舒坦。“我們社區的公共服務站，是按照ISO9000質量管理體系運行的，服務就是比其他地方好。”

    日前，德加社區居民滿意度調查表最終結果出爐，統計結果顯示：居民滿意度為97.3%，比上年同期相比提高2個百分點。這個為期半年的調查是在社區工作站實施GB/T 19001-2008/ISO9001：2008質量管理體系的基礎上，根據居民需求結構、服務特點，最終得出的結果，這也是6個月試運行周期后，社區實現規范化、標準化服務的實際寫照。

    在人們的印象里，ISO質量管理體系一直是企業的專屬，殊不知這也能借鑒到社區服務和管理中。“在社區里，涵蓋社區生活方方面面的各項社區服務即是‘產品’，操作就是進入‘生產’工序，環環相扣的流程都必須按照標準文件進行。”德加社區書記吳國娟向記者出示了一本足有96頁厚的德加社區公共服務工作站質量手冊和體系的結構圖，“簡單說，通過質量管理體系的建立，每個社工都明確了為什么做、做什么和怎么做。”

    這套體系有沒有用，居民們的感受最說明問題。采訪中，社區居民金重光老伯正來辦事，他說：“以前去社區辦事，碰到相關社工外出，就只能下次再來了，現在其他人也能幫我辦。”代辦的社工董世佳也笑著告訴記者：“有了這套標準，相關的工作就相當于有了標準答案。”

    在推行這套完整體系的基礎上，德加社區提出了“居民綜合滿意率95%，今后三年內每年遞增1%，居民投訴處理及時率100%”的目標，并已逐步向實現目標靠攏。另據了解，文新街道還將在所屬其他社區逐步進行推廣這套服務百姓的“標準答案”。